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“小病大修”、层层加价 家庭维修服务价格究竟谁说了算?

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平台一面标榜收费透明、标准统一,一面默许维修工“小病大修”、层层加价——

家庭维修服务(fuwu)价格究竟谁说了算?

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近年来,家庭维修领域涌现出一批平台式企业(qiye),一定程度上改善了行业“小散乱”的(de)局面。但仍有不少消费者反映,一些平台的(de)收费远高于市场价,上门的(de)维修人(ren)员甚至“小病大修”、层层加价。对(dui)此,专家建(jian)议,加强对(dui)平台的(de)监管,以指导价进行规范;同时平台企业(qiye)要把好(hao)维修工“入口关”。

“找平台是(shi)为图个方便,没想到却遇到了麻烦。”近日,家住四川成都的(de)陈先生发现客厅空调不制冷,联系某知名家修平台维修工上门加氟,并收取费用420元。此后空调制冷效果依然不佳。陈先生又请品牌售后人(ren)员检测发现,所加制冷剂与空调不匹配,需要排出后重新添加,而全部费用仅为150元。

近年来,家庭维修领域涌现出啄木鸟、91畅修保等一批平台式企业(qiye),开始形成统一的(de)服务(fuwu)标准,一定程度上改善了行业“小散乱”的(de)局面。但仍有不少消费者反映,一些平台的(de)收费远高于市场价,上门的(de)维修人(ren)员甚至“小病大修”、虚构故障以层层加价。

记者调查发现,除了维修工的(de)素质和能力参差不齐,还与平台的(de)纵容态度以及高企的(de)抽成比例有关。那么,家修平台的(de)服务(fuwu)价格由谁说了算?如何走向规范化?

平台收费远远高于市场价

更换灯管395元、疏通马桶960元、防水补漏2000元……在黑猫投诉平台上,某家庭维修平台的(de)词条下,聚集了千余位维权者,投诉高频(pin)词是(shi)“乱收费”“服务(fuwu)欺诈”。

今年7月,85后白领张羽家中窗台渗水,她(ta)向该平台询价时,客服一再保证价格透明。“3个窗台外墙面长度约5米,作业时长不到半小时。维修师傅在计价器上捣鼓半天,最后报出了2000元的(de)价格,涵盖上门费、配件费和技术服务(fuwu)费。”张羽觉得收费有些不合理,但问题既已解决,自认外行的(de)她(ta)还是(shi)掏了钱。

师傅走后,张羽上网搜索发现,其使用的(de)同款防水材料售价不到50元,而自家连半桶都没用到。后来她(ta)咨询物业得知,类似的(de)维修700多元就能搞定,遂向家修平台发起投诉。客服却含糊其词,先是(shi)声称维修工收费合理,见她(ta)态度强硬,对(dui)方又表示可以返还30%的(de)费用。“既然是(shi)统一计价,现在又说可以退款,这不是(shi)前后矛盾吗?”

同样是(shi)不认可价格,来自北京的(de)刘女士怀疑平台维修工“小病大修”。由于家中空调启动后无法运行,她(ta)在一家平台预约了349元的(de)维修服务(fuwu)。“师傅来看了一眼就说是(shi)压缩机电容坏了,并表示349元只是(shi)检测费,让我(wo)再支付130元高空作业费和449元配件费。没曾想,换了电容后仍没有改观,他(ta)又说主板也有问题,表示隔天带一个新的(de)过来。”

此时刘女士已经察觉不对(dui),她(ta)拒绝了师傅的(de)建(jian)议,转而向空调品牌求助。售后人(ren)员上门检查后发现,空调失灵是(shi)由于外机继电器线没接上。但刘女士记得,空调外机是(shi)平台维修工反复调试过的(de)。“虚构故障并且更换正常的(de)零件,到底是(shi)维修还是(shi)搞破坏?”

分成低致使维修工乱加价

记者调查发现,即便不少平台推出了统一价目,但在现行模式下,有的(de)维修人(ren)员为提高收入,利用消费者信息的(de)不对(dui)称,或巧立名目,或“小病大修”,将维修费推高至市场价的(de)数倍。

与此同时,在从事家电维修的(de)刘伟成看来,维修工也有自己的(de)无奈。

为了能够多接单,他(ta)曾想摆脱“个体户”的(de)身份,入驻某头部家修平台。但在摸清情况后,很快打了退堂鼓:“没有基本工资,早上7点到晚上9点半随叫随到。平台抽取5成维修费,抵押2成,好(hao)评率不达标要罚款,上岗前还要花298元购买工作服。”

一位平台维修工向记者透露,自己每单的(de)收入包括50%提成,5%绩效奖励,减去一定额度的(de)质保金,最终到手金额约为维修费的(de)42%。他(ta)表示,扣掉交通和材料费,纯利润很微薄。有的(de)同行会私自加价,平台对(dui)此心知肚明,只要不是(shi)太过分,他(ta)们(men)也乐于促成“双赢”。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林向记者表示,家庭维修平台刚刚起步,现阶段平台运行、推广营销产生的(de)高成本,一定程度上被转嫁给维修人(ren)员,由此滋生了一系列乱收费现象。

北京拙朴律师事务所高昊宇律师分析称,维修人(ren)员通过平台获客、接单,平台从中抽取佣金,二者之间不构成劳动关系,只是(shi)松散的(de)劳务关系。维修工对(dui)平台的(de)归属感和忠诚度难以保障,平台对(dui)维修工的(de)服务(fuwu)也缺乏有效约束。

高昊宇表示,由于服务(fuwu)场景千差万别,从业者的(de)技术水平参差不齐,家修行业极易产生消费纠纷,诸多矛盾在平台服务(fuwu)模式下更为凸显。而目前,消费者的(de)线上反馈是(shi)唯一监督手段,线下监管开展的(de)难度较大。

规范化发展是(shi)必由之路

采访中多位受访者表示,家庭维修行业是(shi)一片亟待开拓的(de)“蓝海”,平台企业(qiye)要想抓住机遇、走稳走远,除了做好(hao)品牌推广,优质服务(fuwu)带来的(de)用户口碑更为重要。

据了解,商务部曾于2012年发布《家电维修服务(fuwu)业管理办法》。但业内人(ren)士认为,相关条款已难以适应数字时代的(de)市场环境,要想推动行业健康有序发展,立法的(de)脚步亟须跟上。

盘和林认为,鉴于家庭维修的(de)复杂性,不必苛求价格统一,但政府要以指导价进行规范,通过市场调研,为常见家电的(de)常见维修项目所涉及的(de)耗材、人(ren)工费划定价格区间,推动维修收费走向透明化。高昊宇建(jian)议,监管部门可以引导成立行业协会,发挥行业自律作用,督促家庭维修平台制定合理的(de)分成比例。

刘伟成告诉记者,一些平台为招揽维修工,入驻门槛几乎为零。“只需提交身份证、一张照片、相关证书,然后接受简单培训即可上岗,服务(fuwu)质量自然无法保障。”

“平台不仅是(shi)中介,更是(shi)家修服务(fuwu)的(de)第一责任人(ren)。”高昊宇表示,一方面,监管部门要限定维修人(ren)员的(de)准入门槛,对(dui)平台服务(fuwu)的(de)各环节开展动态监督;另一方面,平台企业(qiye)要把好(hao)维修工“入口关”,定期开展人(ren)员培训、技能考核,规范工作流程;还应建(jian)立完善的(de)售后服务(fuwu)和用户评价体系,制定严明的(de)奖惩措施,不断提升服务(fuwu)体验。

(责任编辑:单晓冰)

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