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快手“假一赔十”需消费者出具鉴定报告,而部分鉴定单位却并不对(dui)个人(ren)开放,消费者自证困难,一刀切的(de)“假一赔十”难根治假货治理难题 

《中国科技(keji)投资》罗晓凡 

9月24日,拥有千万粉丝的(de)快手主播“二晨情感连麦258”(下称“二晨”)打破快手(01024.HK)的(de)直播PK纪录,PK分数超20亿分,一度使积分服务(fuwu)器瘫痪。 

当日,二晨表示要给粉丝“送福利”,在直播间可以购买2.58元的(de)保温杯,限量3万件。然而,有消费者对(dui)《中国科技(keji)投资》记者表示,自己在二晨直播间购买的(de)保温杯“变”为玻璃杯,当寻求快手平台客服投诉,要求按照商家承诺的(de)“假一赔十”予以赔偿时,被客服要求出具国家认可的(de)相应鉴定报告。 

快手电商于今年5月首次推出“假一赔十”服务(fuwu),7月底,又将“假一赔十”协议加入到商家入驻协议,规定适用于全类目商品,并表示这一规则将成为所有大促的(de)门槛条件。业内律师认为,“假一赔十”需要消费者出具鉴定报告,“一刀切”的(de)做法反而会增加消费者维权门槛。 

三万保温杯“变”玻璃杯 

10月20日,职业打假人(ren)王海在微博发布一篇投稿,曝光一位拥有千万粉丝的(de)快手主播二晨在直播间售假。商品详情页显示,该款保温杯原价为19.9元,且页面标注了“材质保真,假一赔十”的(de)字样,但多位消费者收到后发现实物是(shi)一只劣质玻璃杯。 

投稿人(ren)提供了与二晨直播间的(de)客服对(dui)话截图,客服称由于玻璃杯公司(gongsi)(gongsi)发错了货,把别人(ren)的(de)一批玻璃杯当成保温杯发给了直播间购买保温杯的(de)三万个消费者。 

消费者周靖(化名)对(dui)记者表示,自己也遇到了同样的(de)问题。二晨直播间的(de)客服称“仓库出错给您发错货了”,可以为周靖补发保温杯或赔偿2.58元的(de)三倍即7.74元,但需要周靖添加一位工作人(ren)员的(de)微信,加入微信群后支付赔偿。 

周靖认为“材质从保温杯变成玻璃杯就是(shi)假冒伪劣产品(chanpin),(还)怪厂家发错货”,就此投诉至快手官方客服,并在售后投诉页面上传多张其他(ta)消费者对(dui)于该“保温杯”的(de)评价截图,要求商家按照页面标注的(de)原价19.9元予以十倍赔偿, 

然而投诉进展仍不顺利,周靖对(dui)记者表示,“快手官方客服态度强硬,让我(wo)去鉴定玻璃杯材质是(shi)不是(shi)不锈钢”。 

周靖的(de)遭遇并非独例,10月13日,杨政(化名)也在黑猫投诉平台投诉称“直播时候宣传是(shi)保温杯,货收到变成劣质玻璃杯”,其还上传了与快手平台客服协商赔偿的(de)录音。 

录音中,快手客服表示,“要求商家处理假一赔十的(de)话,需要您出具相应的(de)鉴定报告,提供国家认可的(de)CMA或CNAS资质的(de)鉴定报告”,杨政打断称,“一眼看上去就不一样,还用鉴定?” 

北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师对(dui)记者表示,“商家自己在商品详情页中做出‘假一赔十’的(de)承诺,本质上是(shi)在双方的(de)购物消费合同中,增加了一个对(dui)商家的(de)限制条款;鉴于是(shi)商家自行承诺的(de),因此是(shi)合法有效的(de)约定,一旦发现是(shi)假货,消费者主张10倍赔偿有充分的(de)合同和法律依据。” 

虽然假货的(de)举证责任在于消费者,但方超强律师表示,“不锈钢还是(shi)玻璃的(de),肉眼即可分辨,根本无需鉴定”,且“快手平台规则只限于平台内维权渠道,消费者如选择工商投诉、法院诉讼维权,均不受快手‘假一赔十’相关规则的(de)限制”。 

目前,在二晨的(de)快手小店上已搜不到该款保温杯,也难搜索到用户针对(dui)保温杯的(de)购买评价,但在快手上仍能看到不少用户针对(dui)“保温杯变玻璃杯”的(de)吐槽视(shi)频(pin),其中也有多位消费者就此投诉、举报至快手官方渠道。 

杨政还在一位用户发布的(de)微博视(shi)频(pin)下方评论称,“我(wo)的(de)视(shi)频(pin)比这个全,在投诉维权,在快手发的(de)视(shi)频(pin)播放量三万了然而莫名其妙的(de)被官方删除了”。 

当同一主播或同一商品链接被多次投诉后,快手会如何处理?快手是(shi)否确实下架了上述用户的(de)维权视(shi)频(pin)?记者致函快手求证相关事实,截至发稿,公司(gongsi)(gongsi)未予回应。快手电商“假一赔十”成空设(she):商家用玻璃杯替换保温杯 消费者维权需自证玻璃非钢材 

*图源周靖微博 

“假一赔十”难落地 

快手客服针对(dui)申请保温杯的(de)“假一赔十”服务(fuwu)需要出具鉴定报告的(de)这一说法,令不少消费者感到愤懑。 

2021年5月7日,快手官方电商账号“快手卖货助手”发布短视(shi)频(pin)称“为了保障消费者权益,管控商家商品质量,快手电商推出假一赔十规则”。 

根据规则,“假一赔十”服务(fuwu)是(shi)指买家购买带有“假一赔十”服务(fuwu)标识的(de)商品,如商品经过“中国检验认证集团”“中溯检验检测认证中心”“品牌官方”及其他(ta)具有CMA、CNAS鉴定资质且经快手小店认可的(de)鉴定机构的(de)检验,被确认为“假”,卖家须履行“假一赔十”承诺。 

因此,当上述消费者收到“保温杯”希望申请“假一赔十”服务(fuwu)时,按规则需要提供快手要求的(de)相应鉴定机构的(de)鉴定报告。 

7月13日,快手电商更新“假一赔十”规则,在“快手卖货助手”的(de)规则宣导视(shi)频(pin)中,官方表示假一赔十协议将加入商家入驻协议,全类目商品均适用这一规则,且接下来会分批次自动为商家开通并生效“假一赔十”服务(fuwu),“这个(假一赔十)标签会大大提高老铁(消费者)对(dui)于你(ni)的(de)商品、你(ni)的(de)店铺的(de)信任程度”。 

更新于9月30日的(de)最新版《快手小店商户服务(fuwu)协议》在第十五条“违约责任”中明确——如商户店铺中打标“假一赔十”“假一赔九”等假一赔N标识的(de)商品为假货的(de),商户应向买家履行前述承诺,即商户应向买家退还商品价款并向买家支付商品价款的(de)N倍作为赔偿款。 

另外,快手电商官方还强调称,开通“假一赔十”将成为快手所有大促活动的(de)门槛条件。10月20日,快手电商开启了以“宠粉好(hao)主播,实在好(hao)生活”为主题的(de)年度活动“116品质购物节”,活动持续至11月11日。 

记者随机点击“116品质购物节”的(de)商品,上至标价1388元的(de)Apple AirPods耳机,下至新人(ren)补贴只需4.9元的(de)“可孚一次性牙线棒”都在商品详情页面标识了“假一赔九”。 

但种类繁多的(de)产品(chanpin),消费者是(shi)否都能得到鉴定?在实际操作过程中,“中国中检”“品牌官方”或者其他(ta)具有CMA、CNAS鉴定资质的(de)部分鉴定机构并不开放对(dui)个人(ren)的(de)检测服务(fuwu),记者联系了具有CMA、CNAS双重资质认证的(de)广州中科检测公司(gongsi)(gongsi)等检测单位,询问能否检测保温杯出具鉴定报告,检测单位均表示不接个人(ren)业务。 

针对(dui)快手更新“假一赔十”服务(fuwu),百联咨询创始人(ren)庄帅对(dui)记者表示,“这表明快手要加大假货的(de)处罚力度以及持续提高‘信任电商’模式的(de)可信度,是(shi)否能够落地还是(shi)看平台最终的(de)执行力度。” 

方超强律师则指出,“快手的(de)错误在于,对(dui)于所有假货类的(de)维权,制定了统一的(de)标准,无形中提高了不需要鉴定的(de)这类假货的(de)维权门槛,损害了消费者的(de)权益”。 

为了治理假货生态,快手电商还在最新版《快手小店商户服务(fuwu)协议》约定,“如销售假货,则快手小店有权要求商户支付人(ren)民币100万元或商户店铺累计销售额10倍的(de)金额(二者以高者为准)作为惩罚性违约金”。记者注意到,在《拼多多平台合作协议》中也可以看到类似条款。 

“假一赔十”与巨额罚款仍难让假货消声匿迹,快手主打的(de)“信任电商”模式也正在遭受审视(shi)。10月13日,《晚点LatePost》报道称快手将2021年的(de)GMV目标从7500亿~8000亿元下调至6500亿元。2021年上半年,快手电商收入为2640亿元,不及全年目标的(de)一半。 

历年财报显示,2017-2021年上半年,快手直播打赏业务收入从占比95.3%下滑到39.9%,以广告为主的(de)线上营销服务(fuwu)收入占比逐渐超过50%,但电商收入始终徘徊在10%以下。

(责任编辑:蔡情)



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